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【水曜日】クレーム・トラブル対応の大切さ

 当社では定期的にクレーム・トラブルについての勉強会を実施し、

社員のレベルを上げ、お客様に不満が残らない様な努力をしている。

当業界では、クレーム・トラブルといっても様々なものがあり、中には

言いがかりや、別の意図を持ってクレームを言う人もいる。しかし

その様な人に対しても、話をよく聞き、キチンとした説明と対応が必要だ。

また、普通の人でも対応を誤ると、こじれてしまい、元に戻すのに大変な

時間と労力が必要となり、モンスター化することも珍しくない。

 では、その様にならない為には、どの様にすればいいのか。

先ず第一に「スピード」。対応や訪問が遅れれば、それだけでお客様の

怒りが増していく。

第二に「話をよく聞く」。話もろくろく聞かず対応者の態度・姿勢があいまいで、

十分なおわび・説明が出来なければ更にヒートアップしてしまう。

第三に「誠意をもって対応する」ということだ。

この様に、即訪問・丁重なおわび・説明とテキパキとした対応・行動が出来れば、

逆にお客様の「信頼」を受けることに繋げることが出来る。

 これこそ「災い転じて福となす」という事だろう。

これからのクレーム・トラブル対応には、心して臨みたいものだ。


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